Une approche centrée sur l’humain : le principal facteur de succès de l’IA en entreprise

Cet article montre comment les entreprises technologiques ont recours à l’Intelligence Artificielle ainsi que d’autres technologies pour améliorer les processus et automatiser les tâches principales, tout en veillant à trouver le juste équilibre entre contact humain et connectivité numérique.

Le contact humain est essentiel au bon fonctionnement de toute entreprise. Pourtant, alors que notre travail dépend de plus en plus des technologies, il peut parfois être difficile de savoir dans quelle mesure un contact humain est préférable ou plus productif qu’une interaction numérique. Comment s’assurer du fait que les collaborateurs interagissent et travaillent ensemble avec efficacité et en bonne intelligence ? Aujourd’hui, l’un des enjeux les plus importants est de trouver le juste milieu entre une technologie adaptée et un accompagnement personnalisé et continu via l’humain.

Introduire l’IA dans l’entreprise

Récemment, au vu des taux d’adoption des technologies par les entreprises, on constate que l’IA s’installe durablement dans le paysage numérique. Les « Early Adopters » ont le sentiment d’être à la pointe de la transformation numérique. Selon une enquête CIO menée par le cabinet Gartner en 2019, la part d’entreprises ayant mis en œuvre des solutions d’IA a augmenté de 270 % au cours des quatre dernières années. Toutefois, bien que l’IA soit déjà bien reconnue et appréciée en milieu professionnel – avec, par exemple, des fonctions permettant aux responsables RH de recruter des candidats qualifiés, et permettant à ces derniers de programmer leurs propres entretiens – de nombreux utilisateurs persistent à penser qu’il y a encore un long chemin à parcourir avant d’utiliser efficacement la technologie.

Si l’on reprend l’exemple des ressources humaines, beaucoup croient qu’une part essentielle des missions RH, comme la recherche et l’acquisition de talents, pourrait disparaître à cause de l’introduction de l’IA sur le lieu de travail. Les professionnels RH continue à se targuer d’être les meilleurs à trouver les candidats les plus qualifiés pour améliorer la productivité d’une entreprise. En effet, malgré une IA avancée et capable de filtrer des centaines de candidatures qualifiées, le candidat parvenu à l’étape finale des sélections devra dans tous les cas être interrogé par un humain.

L’IA n’a pas encore pris le dessus et dans ce cas précis, ce ne sera jamais le cas. Chaque emploi requiert des soft skills ainsi que des traits de personnalité ne pouvant pas être jaugés par des machines. En utilisant l’IA, les RH sont désormais capables de se concentrer sur des tâches qui requièrent plus de réflexion, de sensibilité et de temps. Les entreprises capables de trouver un juste milieu entre ces deux dimensions sont celles qui savent comment tirer le meilleur parti de leurs technologies tout comme de leurs employés. Cela pérennisera leur succès à long terme.

L’automatisation en toute sérénité

Les fournisseurs de logiciels de gestion de services (ESM) ont adopté l’automatisation à de multiples niveaux. Ce qui leur permet de fournir des services utilisant des technologies émergentes, telles que l’IA, tout en s’assurant que la qualité de l’expérience collaborateur est bien prise en compte. Les entreprises introduisant des expériences interactives de recours à la connaissance, via par exemple l’usage de technologies multimédias pour aider leurs collaborateurs à résoudre des problèmes simples, augmentent leurs chances de voir ces problèmes disparaître rapidement. L’allocation du temps de travail sera ainsi optimisée, avec plus d’attention portée aux tâches plus complexes en lien direct avec leur cœur de métier.

Ce type d’automatisation est bénéfique tant pour les entreprises que pour les collaborateurs.

Par exemple, prenons le cas d’une société qui utiliserait Teams pour des conférences. Le téléchargement de tutoriels pour répondre à des questions fréquemment posées apporterait aux employés une aide complète et immédiate.

De prime abord, les équipes informatiques se voient soulagées et peuvent consacrer leur énergie à la résolution de problèmes plus fastidieux. Par ailleurs, ces outils permettent d’éliminer le support de premier niveau et les collaborateurs peuvent ainsi renforcer leur autonomie. Apprendre à utiliser par soi-même les produits et services est un puissant levier pour généraliser l’usage et favoriser la bonne adoption des technologies.

Un exercice d’équilibriste

Il existe tant de raisons intéressantes, pratiques et impérieuses d’introduire la technologie dans une entreprise, qu’il est parfois aisé d’oublier la nécessité des contacts humains, de la communication et de l’empathie.

Le nombre de travailleurs dépendants de la technologie et en mobilité partout dans le monde étant en augmentation, le paysage professionnel ne cesse d’évoluer. Le lieu de travail est complètement repensé. D’après OWL Labs*, une étude menée en 2019 a révélé que 52% des employés dans le monde travaillaient à domicile au moins une fois par semaine en 2019 – une pratique qui s’est considérablement étendue et accélérée avec le contexte de crise sanitaire actuel lié au Covid 19.

Ainsi, de nos jours, le succès d’une entreprise dépend de sa capacité à trouver un juste équilibre entre le côté envahissant des technologies dans le monde professionnel et le droit à la déconnexion pour tout salarié. L’épuisement ou le surmenage des équipes peuvent effectivement paralyser l’entreprise sur le long terme. Les entreprises les plus avisées et avancées sur cette question ont donc cherché à résoudre ce problème. Mais sans même parler des entreprises, des pays entiers se sont adaptés à ces nouvelles tendances : la France par exemple, a promulgué une loi sur le « droit à la déconnexion » en 2017, selon laquelle les employés peuvent passer outre leurs obligations professionnelles avant 7 heures le matin et après 19 heures le soir, sans crainte d’être sanctionnés.

L’automatisation intelligente des services pour améliorer l’auto-assistance, ou self-service, en entreprise permet aux professionnels de l’informatique de se concentrer sur des tâches plus complexes ou encore de travailler de manière proactive.

De cette façon, non seulement les employés acquièrent de nouvelles connaissances, mais encore, ils sont plus libres de trouver le bon équilibre dans leur vie professionnelle, sans dépendre de qui que ce soit pour résoudre des problèmes informatiques simples.

Alors que le travail est dorénavant plus mobile et qu’une dépendance accrue aux technologies se fait toujours plus manifeste, l’introduction de l’IA va continuer de croître. Ceci incitera les dirigeants d’entreprises et leurs équipes informatiques à travailler ensemble à l’élaboration de processus de déploiement appropriés, tout en gardant à l’esprit le fait de réconcilier l’être humain au professionnel connecté.

*Source OWLabs : https://www.owllabs.com/blog/remote-work-statistics?zd_source=hrt&zd_campaign=4326&zd_term=johnprestridge

Loïc Besnard