Pourquoi la réalité virtuelle est un sujet RH

La journée des Célibataires et le Black Friday passés, Noël aussi. Les retailers rentrent dans la période la plus intense de l’année et tous les indicateurs sont au vert. Comment préparer sa force de vente à ce pic d’activité ?

Il y a à peine trois semaines, le 11 novembre 2018 Alibaba battait son propre record de ventes de la Journée des Célibataires. Les Chinois ont dépensé un équivalent de 30,8 milliards d’euros, soit 21% de plus que l’année dernière, dont un milliard en seulement deux premières minutes. Rien qu’aux Etats-Unis, les ventes du Black Friday et du Cyber Monday ont bondi de 23% en atteignant un total de 13,9 milliards de dollars avant de laisser la place aux préparatifs de Noël. Ainsi l’année rentre dans sa période la plus critique pour le retail, puisque près de 30% des ventes annuels sont réalisées entre le Black Friday et Noël, en atteignant jusqu’à 40% pour certains types de produits, comme les bijoux.

Comment préparer sa force de vente à cette période intense ? Comment développer leurs talents relationnels ? Comment réenchanter la relation client ? Comment apprendre à ses vendeurs les bons réflexes et garder le sang-froid face à une foule de clients à la recherche de bonnes affaires ? Exemple d’un géant du retail.

Former un million d’employés grâce à un outil 100% mémorable

Pour former ses employés travaillant dans ces quelques 4 700 magasins aux Etats-Unis, Walmart compte sur la réalité virtuelle (VR). La gestion des flux de consommateurs du fameux Black Friday, un scénario difficile à mettre en œuvre dans la vie réelle, fait partie des 45 modules de formation développés avec la start-up StriVR. Des formations plus classiques, comme les règles de stockage, la gestion des clients difficiles ou l’utilisation de nouveaux outils de vente, ne sont pas oubliés. Ainsi, pendant l’été 2018, les employés ont testé la formation en réalité virtuelle pour maîtriser les PickUp Towers, ces nouvelles installations permettront aux clients de récupérer en quelques secondes leurs commandes passées en ligne.

Des études ont montré que les apprenants retiennent 20% de ce qu’ils entendent et 90% de ce qu’ils font. La VR permet de vivre des situations complexes sans danger, mais avec des émotions fortes. En les rendant ainsi « 100% mémorables », la technologie pallie aux challenges de régularité et influence durablement les comportements. Selon Walmart, les employés formés en VR gagnent en confiance, en conformité et en qualité du service, en rétention des clients et améliorent leur score aux différents tests de 10 à 15%.

Et si les RH prenaient la main sur la transformation digitale ?

Les premiers tests de formation en réalité virtuelle ont été menés en 2016. Tout au long de l’année 2017, ils ont été suivis du déploiement des Oculus Rift filaires dans chacun des 200 centres de formation Walmart Academy et d’une commande de 17 000 casques autonomes Oculus Go. Avant la fin de l’année 2018, la plupart des magasins en seront équipés : chaque Supercenter (en moyenne 16 600 m2, près de 3 300 magasins aux Etats-Unis) recevra quatre casques, les magasins de proximité et les magasins discount en recevront deux. Ainsi Walmart devient la première grande entreprise qui fait de la réalité virtuelle un outil standard de formation. L’investissement est estimé à près de 3,5 millions de dollars, à raison de 200 dollars par casque, mais il permettrait à l’enseigne de réaliser d’importantes économies en formant un million d’employés aussi bien sur leur lieu de travail que dans les centres de formation.

Au-delà de l’accélération technologique, l’enjeu consiste à adapter les modes de travail aux modes de consommation qui évoluent, portés par l’arrivée d’une nouvelle génération de digital natives : showrooming, achat et paiement mobile, livraison, click’n’collect. Pour assurer le succès de la transition digitale de leur entreprise, les RH devraient prendre la main sur ce process pour mettre la technologie au service de leurs objectifs, recentrer le service sur l’humain, donc le consommateur, mais aussi attirer et retenir les bons talents. Ceux qui sauront répondre aux nouveaux usages et aux nouvelles attentes, participeront à la transformation et la pérennité de leur entreprise.

Eric Dosquet

Eric Dosquet

Chief Innovation Officer chez Avanade France
Eric Dosquet

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