La transformation digitale, une clé pour ré-enchanter l’entreprise de l’intérieur ?
En très peu de temps, les technologies digitales ont transformé les comportements et attentes des consommateurs. Désintermédiation, économie à la demande, économie collaborative, hyperpersonnalisation, mobilité et géolocalisation, partage et croisement de données… Le client est allé bien plus vite que l’entreprise dans l’adoption de ces nouveaux usages, et par la même son exigence s’est considérablement accrue, creusant un fossé avec nombre d’entreprises qui ne sont plus en mesure de la satisfaire… D’où la notion d’expérience client, brutalement réinventée par certaines start-ups célèbres.
Savoir passer d’une vision « product-centric » à « customer-centric »
C’est à ce moment là qu’intervient la fameuse transformation digitale et son corollaire d’interrogations et débats. L’objectif, ou la contrainte pour certain, étant de réaligner l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise aux nouveaux prérequis du consommateur. Autrement dit, la question à se poser est : « comment mon entreprise peut continuer à générer du profit dans un monde digitalisé qui a tendance à voir éclore des business models plutôt disruptifs que évolutifs ? »
Les exemples sont à aller chercher du côté des pure players du web qui ont, dès leur création, bâti leur modèle économique sur l’utilisation des canaux digitaux en mettant la notion d’expérience client au cœur de leur business. Il ne s’agit donc plus de raisonner en mode « product-centric » mais en mode « customer-centric »…
La transformation digitale, plus un problème de culture que d’outils
La transformation digitale implique d’adopter un rapport au temps, à l’espace et à la création de richesse totalement différent. Le digital étant une ressource totalement transversale, cela implique également d’ouvrir les silos étanches de l’entreprise, d’oser tenter, d’oser se réinventer, d’oser sortir de ses confortables certitudes pour définir une vision, une nouvelle raison d’être de l’entreprise et de la partager à tous les niveaux du management.
On le constate aujourd’hui, les profils les plus déstabilisés par cette mutation digitale, ce ne sont ni les membres du Comex, qui pour bonne partie ont conscience de ces enjeux stratégiques et les portent, ni les générations les plus jeunes de l’entreprise (par définition connectées et à l’aise avec les codes du digital). Non ce sont les managers intermédiaires, le middle management, à qui on demande la mise en œuvre opérationnelle de décisions auxquelles ils n’ont pas forcément pris part et qui ne sont pas suffisamment culturellement armés pour les incarner.
Raisonner « customer-centric », c’est finalement raisonner « human-centric ». C’est peut-être là le point essentiel. Car en interne, cela signifie des changements importants, mais au final bénéfique.
Transformer les individus afin qu’ils soient à même de transformer l’entreprise
La nécessité d’adaptation intervient à une époque où l’on parle de plus en plus de « bullshit jobs », d’une génération de cadres qui ont perdu le sens de leur travail, le lien avec le monde extérieur, et vont procéder à leur propre transformation personnelle en allant se reconvertir dans des métiers manuels, souvent d’artisans, historiquement peu valorisés mais dont on commence à en ressaisir la plus-value humaine.
La technologie fait évoluer les usages et comportements humains, mais c’est à l’entreprise de s’adapter à l’évolution de l’homme, et non l’inverse. Après tout, la transformation digitale des entreprises est très certainement une formidable opportunité pour disrupter la pensée et la culture de l’entreprise, et
co-évoluer ensemble, managers, collaborateurs et clients, vers un avenir plus agile, plus ouvert, en rendant les individus autonomes et acteurs de la transformation de l’entreprise afin qu’elle fasse face efficacement aux nouveaux enjeux économiques et sociétaux.
Changer les mentalités prend du temps, forger une culture d’entreprise commune et adaptée à la mise en œuvre de ces profonds changements encore plus. Fort de ce constat, commence à voir le jour en France des initiatives secouantes, destinées à créer des électrochocs et accélérer les prises de consciences. Il faut que les manager s’y préparent afin qu’ils participent activement à la coévolution de l’entreprise.
- Stratégie, communication et curation à TEDxCannes
