Chatbots RH : les nouveaux compagnons des collaborateurs
La perception des chatbots par les départements des Ressources Humaines a rapidement et positivement évoluée au cours des 2 dernières années comme l’attestent les résultats de la dernière étude de l’Observatoire des chatbots, menée en 2020 auprès de plus de 300 professionnels RH. Selon l’étude, 57% des sondés précisaient avoir déjà mis en place un chatbot RH au sein de leur entreprise, ou avaient pour projet de le faire (23% en 2018).
La généralisation du télétravail et les situations d’incertitude entraînant de multiples changements (agendas,nouvelles conditions de travail et éléments réglementaires) rendent d’autant plus nécessaire une automatisation accrue de certains processus pour pallier aux sur-sollicitations des fonctions support.
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Le chatbot, une réponse à des problématiques réelles
Les chatbots, robots conversationnels, ou encore assistants virtuels, ont véritablement connu leur essor auprès du grand public autour de 2010. Ils ont connu un effet de mode et étaient souvent déployés sans réelles problématiques identifiées et objectifs à atteindre, ce qui a contribué à ternir leur image.
Qu’ils soient a destination des clients ou des collaborateurs, les chatbots sont aujourd’hui mis en place pour répondre à des problématiques réelles : services sur-sollicités, horaires limitées (notamment pour les salariés en horaires décalés), temps d’attente long, réponses hétérogènes… Les collaborateurs veulent de l’instantanéité, et le chatbot se révèle être l’outil adapté pour réconcilier ces nouvelles attentes avec les objectifs de rentabilité de l’entreprise. En répondant automatiquement aux questions récurrentes et à faible valeur ajoutée, le bot contribue à améliorer l’expérience des employés et fait gagner un temps précieux aux équipes RH pour se concentrer sur des demandes plus complexes. Cette amélioration de la productivité va de pair avec une optimisation des coûts.
Opérationnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, infatigables, in-irritables, constants dans leurs réponses tant sur le fonds que sur la forme, les chatbots continuent à jouer un rôle à la fois dans la satisfaction des utilisateurs et dans l’optimisation des processus qu’ils assistent. Accessibles sur tous les appareils (PC, mobile, tablette) et via de multiples canaux (intranet, appli mobile, messageries instantanées) dans différentes langues et différentes modalités d’expression (langage courants, abréviations, acronymes, avec ou sans fautes de frappes ou d’orthographe…), dans le respect des normes d’accessibilité (RGAA, vocalisation), ils s’adaptent à tous les utilisateurs.
Des bots de plus en plus sophistiqués
Les chatbots sont capables de gérer des cas d’usages de plus en plus nombreux et de plus en plus complexes. La valeur d’une conversation ne tient pas tant à l’échange informationnel qu’à ce qu’elle vous permet de faire.
Les capacités de connexions aux logiciels de l’entreprise comme le SIRH permettent d’aller de plus en plus loin et de plus en plus facilement dans la prise en charge automatique de transactions. Consulter ou déposer des congés, réserver une formation, calculer son âge de départ à la retraite, postuler à une offre interne, recruter un candidat… Toutes ces actions sont désormais facilitées par les chatbots ! Ces connexions permettent de réaliser des actions depuis le bot mais également de personnaliser les réponses en fonction de la situation de l’utilisateur.
En parallèle, les canaux accessibles se multiplient et sortent des pages intranet pour se nicher au cœur des applications desktop et des outils collaboratifs comme les messageries instantanées (Teams, Slack, Messenger…), la logique d’assistance en continu est renforcée.
Enfin, l’agrégation des bots via un métabot pour permettre des services unifiés et personnalisés va se généraliser. Il sera ainsi bientôt possible de regrouper les assistances RH, IT, juridique… d’un même groupe pour le plus grand bénéfice des collaborateurs.
Conclusion :
Bien plus qu’un effet de mode, les chatbots se multiplient dans les services RH car ils ont une réelle plue value pour les utilisateurs et l’entreprise. Ils n’ont cependant pas vocation à remplacer les professionnels RH, l’humain est et restera un élément central dans la stratégie RH des entreprises. L’IA et les bots viendront simplement faciliter leur travail.
Vous souhaitez en savoir plus et nous poser vos questions ? Participez au webinar “Chatbots RH, les nouveaux compagnons des collaborateurs.”
- Chatbots RH : les nouveaux compagnons des collaborateurs - 24 mars 2021
