Une année 2021 placée sous le signe de l’empathie et de l’innovation
Cette année 2020 si particulière a déclenché des changements culturels et technologiques profonds qui devraient s’amplifier à partir de 2021.
L’empathie, une compétence plus que nécessaire en entreprise
La pandémie aura créé un monde d’avant et un monde d’après. Encore en 2019, dans beaucoup d’entreprises, les jours de télétravail étaient difficilement négociés lors du processus d’embauche – voire même un sujet tabou dans certaines branches. Les dirigeants français, qui avaient alors du mal à mettre en œuvre une quelconque politique de travail à distance, ont constaté que leurs collaborateurs peuvent non seulement rester productifs mais aussi exceller dans un monde de distanciation sociale.
Si l’année 2020 a appris quelque chose aux entreprises, c’est que l’empathie est nécessaire à la bonne marche des équipes et pour assurer la stabilité des collaborateurs. Avant et au début de la pandémie, il y avait une part de défiance sur les employés en télétravail, à qui on demandait de faire beaucoup plus d’efforts pour démontrer leur productivité et la valeur de leurs contributions pour l’entreprise.
Les managers ont été forcés de constater que l’empathie ne compromettait pas les résultats. En fait, elle les favoriserait même. Un changement de paradigme dans la gestion de la communication et dans l’acceptation d’une partie de vie privée dans un monde professionnel moins normé. Cette acceptation de la réalité de la vie quotidienne dans le monde du travail, où plus personne ne s’offusque quand un chien aboie ou que quelqu’un coupe momentanément son micro ou sa caméra pour répondre à un enfant, permet aux employés de se concentrer sur l’essentiel et aux managers de se recentrer sur leurs employés. Cela créera des améliorations sans précédent en matière de satisfaction et d’efficacité.
Au-delà des emplois qui demandent une présence physique, la plupart des entreprises adopteront cette nouvelle façon de travailler qui permettra de circuler librement entre le bureau, le domicile et tout autre lieu de travail potentiel. Nous rentrons dans l’ère du travail ubiquitaire. Un nouveau rythme de travail hybride associant jours de télétravail et présence au bureau est d’ailleurs plébiscité par 56% des employés français d’après une étude de Davies Hickman réalisée pour Avaya. Les records de ventes d’équipements pour être efficace en télétravail laissent à penser que cette tendance va se maintenir, comme le montre l’explosion des ventes de PC personnels au troisième trimestre 2020 avec sur ce segment, la plus forte croissance (+ 12, 7 %) jamais réalisée depuis 10 ans, selon le cabinet d’études Canalys.
En complément des aspects humains que nous avons découverts, et comme le démontre le CES (Consumer Electronics Show) chaque année, les technologies sont le fondement de toutes les industries. L’innovation technologique permet à la société d’évoluer et c’est ce que nous pourrons constater cette année encore lors du CES 2021 alors que de nombreuses innovations sont attendues pour la nouvelle organisation du travail, les services de santé ou encore l’éducation.
L’IA et la 5G pour mieux innover et rendre ses collaborateurs plus compétitifs
La 5G, qui se déploie progressivement en France, est une technologie qui va offrir de nouvelles solutions de connectivité et de nouveaux services. Alors que le télétravail se démocratise et que les outils utilisés pour collaborer à distance ont de plus en plus de fonctionnalités évoluées qui exigent une très bonne bande passante – et ce malgré les progrès de certains dans l’optimisation de leur consommation -, la 5G sera là pour apporter des réponses. Elle permettra également la délocalisation de certains grands plateaux de centres d’appels par exemple. La 5G est un accélérateur de services qui va apporter plus de flexibilité et imposer de transformer certaines offres.
Au-delà de son utilisation pour la collaboration à distance en supprimant les bruits de fond ou en floutant l’arrière-plan d’une visioconférence par exemple, l’utilisation de l’IA en 2021 va s’accélérer afin d’accroître la productivité des entreprises et d’améliorer la prise de décision en temps réel. Au Royaume-Uni, le gouvernement prévoit d’utiliser l’IA pour détecter les effets secondaires dangereux grâce à son programme de vaccination de masse pour la COVID-19. L’une des plus grandes applications de l’IA dans les soins de santé à l’avenir sera la visioconférence, car les visites virtuelles de médecins, le triage virtuel par les infirmières et le suivi virtuel des patients deviendront la norme. L’ajout de capacités d’IA aux solutions existantes de réunion vidéo et de collaboration en équipe dans le cloud améliorera considérablement la concentration et l’efficacité du personnel – et donc la qualité des soins – en supprimant les distractions sonores.
2021 sera donc l’année où les entreprises de tous secteurs commenceront à s’intéresser sérieusement à l’IA et à la 5G pour mieux innover et être plus compétitives, et où l’empathie sera plus que nécessaire entre collaborateurs. Personne n’aurait pu prédire ce qui se passerait en 2020, mais nous avons relevé le défi. Que les changements prévus se produisent ou non, nous assisterons à l’émergence de nouvelles méthodes de travail et de façons de penser qui auront un impact profond sur l’expérience des clients et des employés en 2021 et au-delà.
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