Managers : Devenez les caméléons de l’entreprise du 21ème siècle !
Entre liberté et cadre, faut-il vraiment choisir ?
La nécessité de réinventer les organisations
On l’entend et on le lit partout : le monde économique dans lequel nous sommes entrés avec le digital et la globalisation est de plus en plus complexe et exigeant. En tant que client nous attendons de nos fournisseurs de plus en plus de réactivité et d’efficacité ; le BTOB et le BtoC laissent la place au HtoH, l’Human to Human pour apporter une réponse individualisée à chaque client.
Ce constat partagé par toutes les entreprises nécessite de revoir en profondeur les modes de fonctionnement des organisations. L’excellence client indispensable pour satisfaire et fidéliser les clients nécessite de donner des marges de manœuvre aux collaborateurs les plus en contact avec les clients afin qu’ils puissent répondre rapidement aux attentes et demandes spécifiques de chacun.
Le paradigme traditionnel sur lequel se sont construites les entreprises – une organisation verticale, structurée et ordonnée pour répondre à une demande connue et standardisée – est fortement remis en cause.
Le nouveau paradigme qui s’impose promeut l’horizontalité, l’intelligence collective, et surtout la liberté laissée aux équipes pour construire des réponses sur mesure.
Managers : apprenez à lâcher la bride
Ce nouveau modèle remet fortement en cause, non seulement les organisations et modes de fonctionnement traditionnels, mais aussi les postures et pratiques managériales.
Cela requiert de la part des managers de faire davantage confiance à leurs équipes, de laisser plus de marges de manœuvre à leurs collaborateurs, de développer le collaboratif et de favoriser l’amélioration continue.
L’enjeu est bien de s’adapter aux demandes des clients, et aussi de motiver les équipes et donc de les fidéliser et d’accroitre leur engagement.
La priorité pour réussir ce challenge consiste pour chaque manager à challenger sa vision de l’autorité et son rapport au pouvoir, de lâcher le contrôle pour favoriser l’autonomie, l’intelligence collective et la prise d’initiatives.
Pas facile pour des managers élevés dans une culture managériale du top-down et du contrôle. Des managers à qui on a en priorité demandé jusque-là d’être les garants de la politique de l’entreprise, de faire respecter les procédures, d’organiser et de contrôler le travail, d’assurer un reporting sur l’activité.
La bonne nouvelle c’est que le lâcher prise se travaille : en mettant en place un accompagnement dans la durée pour laisser le temps à chacun d’interroger ses certitudes, de s’ouvrir à de nouvelles pratiques managériales en en percevant le sens et les bénéfices, d’expérimenter individuellement et collectivement de nouvelles façons de faire. Et surtout en premier lieu de développer sa confiance en soi et dans sa capacité à évoluer, indispensable pour pouvoir, en effet miroir, développer la confiance dans ses équipes et libérer les énergies au service du client.
Trouver l’équilibre au quotidien entre ordre et incertitude
Cela veut-il dire que les attentes traditionnelles des entreprises et des collaborateurs vis-à-vis des managers n’existent plus ? que les managers doivent changer à 180° ? Passer du vertical à l’horizontal ? Voir, comme on le lit parfois notamment dans certaines publications sur l’entreprise libérée, que le management c’est terminé ?
La réalité est comme souvent beaucoup plus nuancée ; le manager doit pour s’adapter aux nouvelles exigences de l’excellence client ajouter de nouvelles cordes à son arc, enrichir ses pratiques traditionnelles par les nouvelles postures managériales décrites plus haut, et arbitrer entre ces 2 postures (une plus verticale, l’autre plus horizontale) en fonction du contexte, de l’enjeu et du ou des collaborateurs impliqués.
Le manager qui reste sur la posture traditionnelle perdra, à terme, à la fois ses clients et ses collaborateurs car il se sera laissé dépasser par les évolutions de la société et par les attentes de ses clients et de ses équipes.
C’est donc our chaque manager une question de bon sens et d’équilibre au quotidien entre :
- La posture haute à chaque fois que l’ordre est nécessaire, pour fixer un cadre protecteur pour l’entreprise et pour les collaborateurs, pour le rappeler dès que nécessaire en donnant du sens, et pour le faire respecter,
- La posture basse dés qu’on est dans l’incertitude, pour donner les marges de manœuvre nécessaires à ses équipes (des zones de liberté dans le cadre) pour se responsabiliser et prendre des initiatives au bénéfice de l’excellence client.
Les managers qui développeront harmonieusement ces 2 postures seront les pépites, les « caméléons » sur lesquels les entreprises miseront demain pour accompagner les collaborateurs.
