L’implication et l’engagement des employés jouent un rôle essentiel dans l’expérience client

Fidéliser un client implique en premier lieu que les employés soient eux-mêmes persuadés de la qualité ou de l’utilité du produit ou du service promu. Pour beaucoup d’entre eux, malheureusement, l’adhésion au produit n’a rien d’une évidence.

En décembre 2019, Capterra a réalisé une enquête auprès de 396 employés de PME. Salariés à plein temps dans tous les secteurs d’activité, ils résident en France. Cette étude avait pour objectif de mieux définir leur perception du produit ou du service, ainsi que la façon dont ils conçoivent leur expérience en tant qu’employé et client.

Les points-clés de l’enquête

  • Selon cette étude, près de 20 % des personnes interrogées pensent que le produit/service présenté par leur entreprise n’est d’aucune utilité.
  • 25 % d’entre elles estiment que le produit/service ne satisfait pas les besoins des clients.
  • 23 % des répondants pensent que leur entreprise ne se soucie pas de l’intérêt de ses clients.
  • Plus de 20 % estiment que leur entreprise n’œuvre pas dans l’intérêt de ses propres employés.

Au premier abord, ces résultats peuvent sembler globalement positifs, 60 % des sondés estimant par exemple que leur produit ou service améliore la vie des clients. Cependant 40 % ont donc un avis négatif, ce qui est une réalité peu reluisante et à prendre en compte. Les réponses « neutres », ni négatives ni positives, sont également quelque peu frustrantes puisqu’elles peuvent traduire un sentiment d’indifférence vis-à-vis du produit ou du service.

L’expérience produit est définie par quatre critères principaux

Les quatre éléments pouvant aider à cerner la qualité de l’expérience produit ou service proposé aux clients sont l’utilité ressentie du produit, l’écoute du client, l’impact sur la qualité de vie et la simplicité d’utilisation.

Quelle est, sur l’ensemble de ces points, l’opinion des employés qui ont participé à l’élaboration du produit/service ou qui sont directement en contact avec les clients ?

Le socle d’une expérience client réussie passe par l’expérience employé

Pourquoi fidéliser ses salariés ? L’optimisation de l’expérience client implique d’abord une expérience employé probante. Comment, dans le cas contraire, susciter ou préserver un intérêt chez le prospect ? Ces deux aspects sont intimement associés. La pertinence et le succès d’un produit ou d’un service résident dans le bien-être qu’il procure, mais également dans la motivation et le niveau de conviction des personnes qui le font vivre.

L’opinion d’un employé désabusé est aussi à prendre en compte, car celle-ci peut s’exercer au détriment de la marque, par exemple sur les réseaux sociaux. C’est d’autant plus important que des employés satisfaits et enthousiastes, quelle que soit leur discipline, contribueront par eux-mêmes au développement de la marque. Un cercle vertueux peut ainsi naître et entraîner, in fine, la satisfaction des clients et leur fidélisation.

L’expérience client et l’expérience employé sont négatives pour respectivement 23 % et 17 % des employés. Ici, l’expérience employé ne fait pas uniquement référence au bien-être du salarié sur son lieu de travail. Ce facteur encouragera, bien entendu, la bienveillance de ce dernier à l’égard de son entreprise, et l’appréciation positive du produit ou du service fourni en est l’aspect principal. Dans le cas où l’évaluation tend vers la négativité ou l’indifférence, la communication sur les valeurs du produit/service auprès des clients peut en souffrir. On ne peut pas simplement se contenter d’encourager verbalement l’implication au travail, il est nécessaire que celle-ci soit guidée.

L’avis des clients est-il pris en compte dans la stratégie des entreprises ?

Une bonne expérience client, en plus de faire le lien entre le produit et le client, doit également prendre en compte l’opinion de ce dernier. Les PME sont-elles réellement conscientes de l’importance du feedback client ? D’après l’enquête, 33 % des répondants admettent que leur entreprise n’exploite les avis clients que jamais ou rarement en vue d’améliorer l’expérience client. Une autre enquête menée par Capterra a mis en évidence l’aspect fondamental des avis clients, en particulier ceux publiés en ligne. La consultation de ces avis est une manière simple, rapide et efficace d’obtenir des informations de grande valeur sur le produit ou service promu par la marque.

5 questions prioritaires à vous poser

Si vous souhaitez vous informer sur la qualité de l’expérience produit, un bref sondage de 5 questions réalisé auprès des collaborateurs permet d’obtenir rapidement un état des lieux :

  • La vie de notre clientèle s’améliore-t-elle grâce à notre produit ou service ?
  • Notre produit ou service est-il utile à nos clients ?
  • Est-il simple à utiliser ?
  • Répond-il aux besoins de notre clientèle ?
  • Quels sont les changements que vous apporteriez à notre produit ou service en vue de l’améliorer ?

En définitive, l’expérience client et l’expérience employé représentent deux paramètres qui s’influencent mutuellement. Les entreprises sont donc invitées à se poser les bonnes questions lorsqu’elles souhaitent optimiser l’expérience de leurs clients. Cela passe principalement par l’implication et l’engagement des employés dans l’exercice de leur fonction.

Caroline Rousseau
Caroline Rousseau

Caroline Rousseau

Caroline Rousseau est rédactrice pour la France chez Capterra, marketplace et comparateur de logiciels métiers qui fournit des avis clients. Tout d’abord graphiste, puis testeuse et traductrice de jeux vidéo, elle se consacre désormais à la rédaction d’articles traitant des nouvelles technologies.