Le management n’est pas qu’un concept abstrait
Le Management… On en parle beaucoup, tout le monde se voit « manager » parce qu’on lui a collé le mot magique dans son intitulé de poste ou parce que son expérience lui a permis de monter dans la hiérarchie d’une entreprise. Mais « manager », ça n’a jamais été autre chose qu’accompagner, faire grandir, se montrer à l’écoute, inspirant et responsable. Cela semble évident, et pourtant… Combien de collaborateurs quittent leur entreprise faute d’un manager de qualité ? Combien s’affranchissent d’une hiérarchie défaillante ? Le management : parlons-en !
Le responsable hiérarchique qui n’avait pas le bon gêne…
Connaissez-vous l’histoire du « chef » qui n’était pas Manager ? Une de mes amies, jeune avocate, était ravie de commencer sa carrière au sein d’un cabinet jouissant d’une grande notoriété. Quelques semaines après son arrivée, sa fierté avait été remplacée par une angoisse de rejoindre chaque matin la prestigieuse adresse parisienne. Que s’était-il passé en si peu de temps ? Terrorisée par un « Partner » qui, en plus de son indisponibilité, était persuadé que l’apprentissage devait débuter par un « rite de passage » où il fallait en « baver », la peur avait succédé à la motivation des débuts au point qu’elle était devenue incapable de prendre la moindre initiative – ce qui alimentait évidemment les critiques de son tortionnaire… Son estime d’elle-même s’est dégradée de jour en jour, puis elle a choisi de partir pour se reconstruire ailleurs.
De tels exemples sont courants dans les environnements élitistes mais peuvent aussi être observés dans tout type de structure, de la PME familiale aux plus grands groupes. Les vertus de ce management par la terreur ressemblent aux classes du service militaire de nos aînés : « ça forge le caractère » disait-on alors ! Surannés et complétement inadaptés à notre génération, ces méthodes n’ont plus leur place dans notre environnement actuel. Pour autant, les objectifs des managers n’ont pas changé : ils doivent toujours s’assurer de la productivité de leurs collaborateurs en vue d’obtenir les meilleurs résultats. Alors si le bâton ne marche pas, que peut-on trouver dans la boîte à outils d’un manager bienveillant ?
Le manager qui avait choisi de capitaliser sur les points positifs
Juillet 2009. En pleine crise économique et fraîchement nommé Manager, j’entamais la rédaction des évaluations de mon équipe. A l’évidence, nos résultats étaient loin de nos objectifs… Que faire alors ? Mettre en lumière le manque de réussite ? Se cacher derrière le contexte conjoncturel ? Face à mon dilemme, ma Directrice de l’époque m’avait proposé de me focaliser sur ce qui avait été bien réalisé. Un collaborateur avait des difficultés à « facturer » suffisamment ? Je mettrais en exergue sa capacité à malgré tout rester résilient ou à prospecter de nouveaux clients ! Ce conditionnement positif a permis à chaque membre de l’équipe de renforcer sa confiance en soi et de rester engagé jusqu’à la sortie du tunnel quelques mois plus tard.
Le manager qui savait que la communication était la clé
La perception du message réside principalement dans la manière dont il est délivré. C’est pourquoi la forme est primordiale. Sans parler de manipulation dont la connotation est négative, l’utilisation d’une communication adaptée permet d’influencer son interlocuteur. Pour le manager, un message bien communiqué (et donc bien reçu) permet de générer de l’adhésion et donc de l’engagement. L’assertivité permet de passer des messages tout en respectant l’autre. Par exemple, les techniques du DESC ou du GROW peuvent aider à exprimer des sujets difficiles à faire accepter.
DESC :
- Décrire la situation de manière factuelle
- Exprimer ses émotions
- Proposer une Solution
- Conclure par une note positive
GROW :
- Demander quel était l’objectif de départ (Goal)
- Demander comment cela s’est déroulé (Reality)
- Demander ce qui aurait pu être fait différemment pour réussir (Option)
- Demander quelles actions peuvent être mise en place pour « corriger le tir » (Way forward)
Le manager qui savait écouter et entendre
Ce n’est pas parce qu’on est plus expérimenté ou plus âgé que l’on a forcément raison. Un nouveau regard permet souvent d’améliorer les choses sous réserve d’être capable de se remettre en cause. Vous réalisez la même tâche tous les mois de la même manière. Pourquoi ne pas écouter le dernier arrivé qui a imaginé une méthode plus efficace ? Ecouter implique aussi le fait de mettre les lunettes de son interlocuteur pour pouvoir comprendre ses difficultés et l’aider de manière personnalisée.
Une de mes collaboratrices traversant une période personnelle particulièrement complexe ne pouvait pas rester à Paris pendant plusieurs semaines mais considérait son travail comme une forme d’échappatoire. Afin de lui permettre d’être à proximité de ses proches tout en conservant son activité, nous lui avons proposé – alors qu’elle était fraichement recrutée – d’être localisée temporairement en province avec un management à distance. Elle a pu ainsi concilier les 2 pans de sa vie et obtenir un certain équilibre. A l’issue de cette période, son niveau d’engagement était au plus haut.
Un management plus souple n’engendre pas nécessairement les abus redoutés par ceux dont le paradigme est resté ancré sur un modèle de « bâton et carotte ». Et non, si vous donnez la main, on ne vous prendra pas forcément le bras ! Laissons les talents se libérer pour créer de nouvelles opportunités. Pensons à la mouche dessinée au fond des urinoirs comme une invitation qui donne de meilleurs résultats en termes de propreté que l’écriteau demandant de respecter les lieux. Ce que l’on appelle désormais le « nudging » illustre que la communication douce a un bel avenir en management et ailleurs…
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