Expérience employé : De « quiet quitter » à ambassadeur de marque
L’expression « démission silencieuse » a récemment gagné du terrain dans les médias et, bien qu’il ne s’agisse pas d’un phénomène nouveau, les cas ont augmenté à la suite de la pandémie et le phénomène s’installe plus durablement. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ce concept, on parle de démission silencieuse lorsqu’un employé se retire lentement de son travail et se désengage, ne faisant que le strict minimum. L’une des principales raisons de ce phénomène est la mauvaise expérience vécue par les employés.
Selon les résultats d’un sondage Ifop*, 37% des Français seraient concernés par le quiet quitting. Pire, selon l’étude Gallup State of the Global Workplace Report 2022, seuls 6 % des salariés hexagonaux seraient engagés dans leur travail. A cela s’ajoute le manque d’écoute des employeurs envers leurs collaborateurs : 50 % des travailleurs déclarent que leur employeur leur demande rarement, voire pas du tout, de donner leur avis. Cette incapacité à prendre le pouls en temps réel du sentiment des employés traduit un manque de perspicacité.
Aujourd’hui, plus que jamais, les employeurs doivent reconnaître le lien entre l’expérience employé et le succès de l’entreprise. Ce n’est qu’alors qu’ils pourront comprendre comment aider au mieux leurs employés à se sentir plus valorisés et entendus. Ce qui, en fin de compte, aura une incidence positive sur l’expérience client. Par quoi doivent-ils commencer ?
Persuader les parties prenantes d’investir
La toute première étape de l’élaboration d’une stratégie d’expérience employé consiste à obtenir le soutien des principales parties prenantes d’une organisation, le plus souvent des membres de la direction. Un moyen infaillible d’y parvenir est de mettre en avant des faits et des chiffres démontrant comment l’expérience employé peut conduire à des résultats commerciaux positifs.
Il existe un lien direct entre l’engagement des employés et la limitation de la rotation du personnel, permettant ainsi aux organisations de réduire leurs coûts. Cela démontre très clairement le retour sur investissement (ROI) de l’amélioration de la rétention. En se concentrant sur la mise en place d’une stratégie efficace en matière d’expérience employé, les entreprises peuvent attirer et retenir les talents, transformer les démissionnaires en individus inspirés, et profiter de la croissance organisationnelle que ces employés apporteront.
Développer une stratégie d’expérience pour les employés
Une fois le soutien du projet assuré, il est temps de travailler à l’élaboration d’une bonne stratégie globale en matière d’expérience employé. Cela consiste à recueillir les commentaires et les idées des collaborateurs et à les transformer en actions. Grâce à ces informations, les dirigeants peuvent non seulement découvrir les défis auxquels les employés sont confrontés, mais aussi travailler de concert sur les solutions. Ces derniers peuvent également partager leurs propres idées innovantes pour améliorer l’entreprise par le biais du feedback. De cette façon, leur contribution aura d’autant plus d’impact, et les initiatives émanant des employés s’avèrent souvent plus durables.
Une bonne stratégie s’appuie avant tout sur la mise en place d’une équipe dédiée à l’expérience employé. Celle-ci doit être composée de représentants des différents services. Cependant, ses membres ne doivent pas être seuls acteurs du programme d’expérience employé. Les dirigeants de l’entreprise devraient être eux aussi responsables de l’optimisation de l’expérience employé. Cela facilitera l’identification et l’engagement des personnes quittant l’entreprise en douceur. Une équipe interfonctionnelle chargée de l’expérience employé peut ensuite établir un processus de gouvernance en définissant des indicateurs clés de performance, des parties prenantes et d’autres éléments, tous alignés sur les objectifs et les valeurs de l’entreprise.
Une fois ces éléments essentiels en place, l’accent peut être mis sur la mise en œuvre de la stratégie.
La technologie doit jouer un rôle central car grâce à elle les employés peuvent facilement donner leur avis et faire des suggestions. Côté employeurs, elle permet d’identifier rapidement ces avis et de prendre des mesures pour résoudre les problèmes rapidement.
Des outils tels que les enquêtes “à la carte”, d’écoute à tout moment ou encore par sondage peuvent être utilisées pour détecter plus facilement les signes de détresse des employés. Comme leur nom l’indique, les enquêtes “à tout moment” sont accessibles aux employés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par le biais de divers canaux, de sorte qu’ils peuvent donner leur avis à tout moment d’un simple clic sur un bouton. Les enquêtes annuelles tenant compte de la diversité des profils révèlent les facteurs clés favorisant l’engagement, le bien-être et l’inclusion des employés. Ces enquêtes peuvent être plus détaillées que les enquêtes par sondage, qui sont généralement plus courtes et réalisées plus fréquemment pour évaluer les niveaux d’engagement continus. L’analyse de texte et de parole pilotée par l’IA peut également être utilisée efficacement pour analyser les commentaires à grande échelle et en temps réel.
Réévaluer, affiner, répéter
Maintenant qu’une stratégie d’expérience employé est en cours, les dirigeants doivent évaluer son efficacité et l’affiner continuellement :
● Identifier comment les indicateurs clés de performance initiale ont changé depuis sa mise en œuvre. Il est également important de surveiller les signes révélateurs d’une démission silencieuse, tels que la participation aux réunions, la productivité et les résultats de performance. Il s’agit de faire preuve de souplesse dans la façon d’aborder les problèmes – en changeant de cap si nécessaire en fonction des commentaires des employés.
● Rapprocher les données relatives à l’expérience des employés et à celle des clients pour voir comment les deux s’influencent mutuellement. En général, les employés engagés sont plus performants, ce qui conduit également les clients à vivre des expériences plus positives. Ainsi, selon une étude réalisée par Gallup, les salariés engagés sont 18 % plus productifs et 23 % plus rentables que les collaborateurs démobilisés. De même, des clients heureux stressent moins les employés et génèrent de meilleurs résultats en termes de revenus.
● S’assurer que les employés se sentent en sécurité pour partager leurs commentaires s’ils le souhaitent. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour prédire les indicateurs clés de performance, tels que la rétention, et développer une stratégie de réponse proactive afin de s’assurer que leur organisation reste réactive pour promulguer les changements nécessaires.
Le succès d’une entreprise ne peut être atteint sans l’engagement de ses employés. Or celui-ci n’est possible que si les employeurs investissent dans un programme dédié pour comprendre leurs besoins et œuvrer à leur réussite. En mettant en place une stratégie efficace et ciblée, les entreprises peuvent éviter des coûts élevés de rotation du personnel, obtenir un retour positif de la part des employés et des clients et, en fin de compte, garder une longueur d’avance sur la concurrence. En se concentrant simplement sur l’expérience des employés, les dirigeants peuvent transformer des démissionnaires discrets en ambassadeurs de marque, prêts à se surpasser pour leur entreprise.
*Enquête menée du 11 au 13 octobre par l’IFOP pour Les Makers par questionnaire auto-administré auprès de 2 015 personnes âgées de 18 ans et plus représentatives de la population française.
