61% des entreprises considèrent que l’expérience employé est aussi importante que l’expérience client

La 4ème édition du Référentiel dresse un état des lieux du niveau de maturité digitale de l’économie 2018. Elle s’appuie une nouvelle fois sur plus de 70 rencontres avec des dirigeants de grands groupes, des consultants de cabinets de conseils et des influenceurs, pour lever le voile sur des exemples concrets de transformation à tous les niveaux des organisations.

Jusqu’alors, les entreprises évoluaient en réaction aux mouvements de leur marché, de leurs concurrents et de leur secteur d’activité. Elles pouvaient pour cela s’appuyer sur la force de leurs produits et de leurs actifs ainsi que sur leurs employés.

Avec la IVe révolution industrielle, de nouveaux acteurs ont challengé les entreprises établies sur trois fronts : l’expérience client, la data et les plateformes. Grâce à un effort conséquent sur ces trois axes, ils ont fait émerger de nouveaux modèles autour de la désintermédiation, en captant une partie des chaînes de valeur.

En réaction, les entreprises établies ont intégré les concepts inspirés de ces nouveaux entrants. Nous observons en effet les trois tendances suivantes.

• Une prise de conscience de la nécessité de remettre le client au centre des enjeux et du modèle opérationnel de l’entreprise : 68 % des dirigeants d’entreprises accordent à présent plus d’importance à l’expérience client qu’au produit¹.
• Une utilisation de la donnée au-delà du pilotage des entreprises : 66 % des entreprises travaillent à exploiter les données dans leur business model. Les Galeries Lafayette vont, par exemple, mettre en place des initiatives digitales omnicanales pour booster les ventes globales en ligne et en magasin.
• Une transformation des entreprises pour être plus agile et innovant : 64 % des entreprises ont fait de l’introduction et l’implémentation des méthodes agiles un chantier prioritaire au cours de ces douze derniers mois. À cet égard, l’initiative ayant l’impact le plus positif est le Design Thinking.

Ce changement de paradigme permet aux entreprises établies de rattraper leur retard et de rester dans la course. Un véritable enjeu se présente à ces entreprises, à savoir la reprise du leadership au sein des marchés, et l’anticipation de la nouvelle vague de révolution technologique. Pour ce faire, une transformation des organisations, de fond, continuelle et scalable est nécessaire. Cette transformation n’est pas toujours simple : 46% des entreprises jugent que leur culture n’est pas encore alignée sur le client. La bonne nouvelle, c’est que c’est précisément au sein de ces entreprises dites établies que se trouvent les atouts différenciant pour y parvenir.

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