Expérience collaborateur, mode d’emploi
On parle beaucoup de l’expérience collaborateur, mais qu’est-ce que c’est exactement ? D’après le modèle largement accepté, attribuable à Jacob Morgan, l’expérience collaborateur constitue un ensemble de trois éléments : le physique, le culturel et le technologique. Aujourd’hui, pour avoir un maximum d’impact, notamment sur les services RH, il convient de se concentrer sur les facteurs technologiques ou digitaux. Cinq conseils pour développer et faire de l’expérience collaborateur une priorité.
Prendre conscience de l’importance de l’expérience digitale des salariés
Profiter de la technologie pour proposer une expérience collaborateur digitale est aujourd’hui un facteur connu de motivation pour les salariés. Ce n’est certes pas le seul élément à considérer mais il contribue très largement à produire une impression positive ponctuelle qui peut s’avérer durable. Les facteurs physique et culturel ont, quant à eux, un impact durable certain mais demandent beaucoup de temps avant d’entraîner un ressenti chez les salariés, là où les expériences transactionnelles digitales peuvent avoir un impact plus rapide.
De nos jours, nous avons l’habitude du self-service et de trouver l’information de façon immédiate. Il n’y a rien de plus rapide que de lancer une recherche Google pour obtenir une information ou une vidéo YouTube pour apprendre à accomplir une tâche. À l’inverse, dans le monde du travail, les processus et les tâches sont trop souvent conçus avec des parcours longs censés leur donner une touche humaine ou personnelle. Malheureusement, du point de vue de l’expérience, toutes ces étapes paraissent chronophages et fastidieuses. Il est donc essentiel de simplifier l’accès des salariés aux données et informations dont ils ont besoin.
Identifier des objectifs précis et mesurables en termes d’Expérience Collaborateur
Pour faire de l’expérience collaborateur une priorité, la première étape consiste à identifier les objectifs organisationnels associés. En tant qu’entreprise ou qu’équipe RH, que cherchez à accomplir aujourd’hui ? Il convient ensuite de s’interroger sur la manière dont ces objectifs peuvent se répercuter sur la conception d’une expérience positive sur le salarié. Un bon moyen consiste à se référer aux objectifs déclarés de l’entreprise (croissance, efficacité opérationnelle, économies de coûts…) et de déterminer le parcours qui permettra de les répercuter sur la fonction RH ou d’identifier ceux qui sont axés RH, comme par exemple l’internationalisation, la concurrence pour le recrutement ou l’efficacité opérationnelle.
L’étape suivante consistera à développer une étude de cas en réfléchissant aux indicateurs à suivre et au type d’impact qu’ils auront sur l’expérience des salariés au sein de l’entreprise. Un point important à faire remontrer aux dirigeants qui voudront inévitablement savoir comment assurer le suivi ou évaluer le succès de la solution ou du changement recommandé, la fonction RH étant un centre de coûts et non de profit. Mais si les budgets sont serrés, les avantages sont évidents : les initiatives axées sur l’expérience salarié peuvent avoir un effet de ricochet en permettant des économies à travers une motivation accrue, une baisse du turnover et des gains d’efficacité pour l’équipe.
Définir le parcours de ses collaborateurs
Pour savoir où il est possible d’impacter l’expérience salarié, il est essentiel de planifier un parcours collaborateur au sein de l’entreprise afin d’anticiper les potentiels besoins de ces derniers. Il s’agira de réfléchir au cycle de vie de l’employé et au calendrier des processus RH annuels afin d’identifier à quel moment ont lieu les revues de performance, les différentes campagnes d’identification des talents ou tout autre programme impliquant un point d’interaction entre l’entreprise et ses effectifs. Pour ne pas déshumaniser l’expérience digitale du salarié, les services RH ont tout intérêt à envisager le parcours de l’expérience collaborateur davantage comme une collection de points d’interaction (dont ils pourront optimiser l’impact, la transparence et la cohérence) plutôt qu’en termes de programmes ou de tâches à gérer.
Adapter la transformation digitale selon son organisation
Après avoir planifié le parcours salarié et déterminé les objectifs de l’organisation, il est nécessaire d’effectuer une analyse des lacunes et d’identifier ce qui doit être amélioré, le tout en prenant en considération plusieurs canaux et méthodes d’interaction. Le libre-service – via un portail employé – revêt une importance capitale, mais peut ne pas convenir à tout le monde ou en toutes circonstances. Il faut ici prendre en compte la diversité des effectifs (temps plein vs temps partiel, nouvel arrivant vs personnel sénior, salarié sédentaire vs nomade) et inclure des méthodes permettant d’interagir avec tous les collaborateurs. A travers une réflexion conceptuelle, il s’agit donc de définir des exigences spécifiques pour chaque point d’interaction et privilégier, pour chacun d’eux, une technologie souple et flexible qui permettra une approche différenciée et adaptable à chaque contexte spécifique. Autre point important au regard de la culture de l’entreprise : veillez à ce que vos fournisseurs connaissent vos valeurs et y adaptent la solution qu’ils vous proposent.
Mesurer le succès de son Expérience Collaborateur
Le suivi de chaque point d’interaction du parcours doit s’appuyer sur quelques indicateurs ou KPI afin de faire apparaître des tendances et de tester vos hypothèses. Pour cette étape, il convient de revenir sur les indicateurs identifiés lors du processus de définition des objectifs. Plusieurs éléments sont néanmoins à garder à l’esprit lors de l’exploitation des données recueillies : le temps mis par les salariés pour compléter un processus, le taux d’adoption des outils et la fréquence d’utilisation. Un engagement rapide, une adoption forte et une utilisation élevée prouveront d’une part la volonté et l’enthousiasme des collaborateurs, et d’autre part la bonne intégration du processus à la culture de l’entreprise. Enfin, il est essentiel de revenir régulièrement à la réflexion conceptuelle. En effet, le travail n’est jamais terminé et il sera peut-être bientôt le moment de réitérer, de changer d’orientation ou de creuser plus en profondeur les hypothèses, pour toujours garantir une expérience collaborateur de qualité !
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