Le client est roi, votre collaborateur aussi !
Vous connaissez sans doute la société Airbnb, c’est le site web imaginé et lancé aux USA en 2008 par Brian Chesky permettant aux particuliers de la terre entière de proposer leur appartement ou bien leur maison en location pour quelques jours ou quelques mois avec des prix défiants toutes concurrences.
Une révolution sans précédent dans le milieu du logement à court/moyen terme, cette révolution est avant tout basée sur les nouvelles structures d’entreprises dites « Start-up » où organisation, management, qualité de vie au travail sont les piliers d’une croissance explosive.
Forcé de constater que dans ce type de sociétés les politiques RH sont remises clairement en question. Terminé le modèle empirique hiérarchique, des prises de décisions en silo ou bien même des fonctions cloisonnées aux simples compétences écrites sur le CV du salarié.
Nous parlons d’ouverture, de vision complétement horizontale ! La place et l’expérience du salarié dans l’entreprise sont aujourd’hui le cœur et le moteur du développement et nous voyons naître de nouveaux modèles de management qui ont un impact certain sur les politiques RH des sociétés.
L’exemple de ce géant de location temporaire ne vient pas ici par hasard, en effet Airbnb a fait le choix de ne pas avoir de direction des Ressources humaines ou même un service dédié à la stratégie RH. Au lieu de cela, Airbnb a décidé d’ouvrir la partie RH à l’ensemble de ses collaborateurs en créant un service spécifique basé sur « L’expérience Salarié ».
Mark Levy responsable du pôle « Expérience salarié » a passé plus de 20 ans de sa carrière à parcourir les services RH de multinationales : Levi’s, GAP, Technicolor,… A son arrivée chez Airbnb les fonctions RH étaient divisées en services bien distincts, bien connus par l’ensemble des entreprises : recrutement, formation,… La question s’est rapidement posée de réunir toutes ces sections en une seule afin d’optimiser les prise de décisions et bien évidemment de mettre toujours le collaborateur au centre de l’organisation.
Mark Levy s’est tout de suite questionné: « Pourquoi ne pas créer un service basé sur l’expérience salarié comme les services basés sur l’expérience client ? » Le client est roi, le collaborateur aussi !
On constate de plus en plus que la place du collaborateur est au cœur de l’organisation et que les entreprises n’ont jamais eu autant de mal à attirer, développer et fidéliser les Talents.
Une grande question à laquelle Airbnb répond en créant se service permettant d‘avoir toujours une vue à 360° de son entreprise avec une vision certes économique mais bien naturellement Humaine.
Créer de l’expérience auprès de ses salariés permet avant tout d’optimiser le sentiment d’appartenance et de les motiver à se dépasser constamment tant sur le plan personnel que professionnel.
Si nous considérons le collaborateur comme un consommateur, l’équation est simple : travail contre rémunération, engagement contre considération. Nous le savons un client satisfait du produit ou du service aura tendance à être fidèle et à valoriser la marque. Il en est de même pour un collaborateur, un salarié satisfait dans l’entreprise restera plus longtemps et deviendra un véritable ambassadeur voir prescripteur de son entreprise.
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